[북미/Comcast] Cable 1위 사업자 Comcast, Screen Sharing을 통한 Customer-support 서비스 Co-Pilot 런칭 (7/9 - Comcast Blog)


Screen Sharing 기능은 많이 들어 보셨지요. 예전 Nateon 에서 이 기능을 이용해 친구들의 컴퓨터를 수리해 주었던 기억이 나네요.

특히 Windows 사용자라면, 친구에게 도움 요청하기와 같은 기능들을 쉽게 보셨을 것이라고 생각이 드네요. 대부분 네트워크 문제라 친구를 호출 할 수 없었다는 이야기도 기억이 납니다.

북미에서 월 $78가까이 되는 금액을 지불하면서, Tech-support를 제대로 받지 못한다면 정말 짜증 나서 저도 계약을 해지 하고 싶을 것 같은데요. 전화 상으로 기술적인 부분을 설명한다는 것이 얼마나 어려운지 이 글을 읽고 계신 분들은 모두 알고 계실 것이라 생각이 듭니다.

또,  기술자를 집으로 방문하게 하면 개인 일정도 날라가고, 돈도 엄청 들게 됩니다.

이 부분을 Comcast는 이미 알려져 있는 Screen Sharing 기능을 이용하여 해결한 것 같습니다.
개인적으로는 이런 부분은 한국 업체들도 꼭 배워야 한다고 생각이 드네요.


일단 이 서비스를 이용하기 위해서는 Call Center와 연결이 되어야 합니다. 궁금한 부분을 이야기 한 후, Customer가 1번째 화면인 Co-Pilot을 실행하던, Care Rep이 화면을 열어 줍니다.


화면에 뜬 Remote Access Code 를 사용자가 입력을 하면, 동의를 하게 되며 Screen Sharing 이 시작하게 됩니다.



Customer가 화면에 입력한 것을 확인 후 Care Rep (기사)가 자유롭게 화면을 Control 할 수 있게 되는 것이지요.


Customer 가 화면을 통해서 문제를 해결하고 만족을 하게 되면 (구두로 이야기를 하겠지요) Session은 끝나게 됩니다.

최근 한국 IPTV, Cable 업체들도  Android TV 기반 혹은 HTML5 기반의 새로운 STB를 도입하고 있습니다. 부모님, 와이프가 쉽게 다룰 수 있는 STB 를 만들어 주시거나, 이런 Customer Support 기능하나 추가하면, 고객 만족은 쉽게 올라갈 것으로 생각 됩니다.

감사합니다.

http://corporate.comcast.com/comcast-voices/co-pilot-a-picture-is-worth-a-thousand-words

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